Современный человек, выйдя из дома, начинает чувствовать себя неуютно, если вдруг обнаруживает, что оставил дома сотовый телефон. Что говорить о менеджере по рекламе, одним из важнейших инструментов в работе которого является телефон, как мобильный, так и стационарный. Большинство контактов с «холодными» клиентами, которые могут в перспективе стать щедрыми рекламодателями, начинаются не с личной встречи, а именно с телефонного звонка. От того, насколько успешным будет первый разговор по телефону с потенциальным клиентом, напрямую зависит, сможет ли менеджер по рекламе в итоге заключить с рекламодателем контракт.
Подготовка – залог успеха
На любую деловую встречу менеджер по рекламе должен прийти подготовленным.
То же самое касается и предварительных телефонных переговоров. Прежде, чем снимать телефонную трубку, желательно определиться, ответив сначала самому себе на вопросы: кому я звоню, зачем, что надеюсь получить в результате разговора по телефону? Иными словами, менеджер по рекламе сначала должен поставить цель, а потом выбрать наиболее оптимальные способы ее достижения.
Правила общения по телефону
В любом случае полезно знать несколько правил общения по телефону.
Первое. Прежде, чем совершить звонок по телефону, менеджер по рекламе просто обязан отложить все текущие дела и сосредоточиться на предстоящем общении.
Второе. Даже если менеджер по рекламе говорит с секретарем или офис-менеджером фирмы, в сотрудничестве которой он заинтересован, сначала необходимо представиться, назвать компанию и коротко обозначить цель звонка. Далее существует несколько вариантов: либо вежливый отказ оппонента от дальнейшего общения, либо менеджера по рекламе соединят с человеком, уполномоченным принимать решения по данному вопросу. Ему следует еще раз сообщить о цели звонка, а также сказать, сколько именно времени займет общение по телефону.
Третье. У менеджера по рекламе перед глазами должен быть план телефонного разговора.
Четвертое. Если менеджера по рекламе соединили с интересующей его персоной, прежде, чем приступать к изложению собственного предложения, нужно обязательно поинтересоваться у собеседника, удобно ли ему в данный момент разговаривать. Особенно это касается звонков на мобильные телефоны.
Пятое. Как у будущих офицеров вырабатывают командный голос, так и менеджер по рекламе должен научиться владеть голосом собственным. Не стоит допускать в нем интонаций просителя. По собственному опыту знаю, насколько это раздражает невидимого собеседника. Всегда необходимо занимать позицию равноправного партнера, который предлагает рассмотреть один (или несколько) вариантов взаимовыгодного сотрудничества.
Шестое. Улыбайтесь! Пусть улыбки по телефону и не увидеть, но человек на другом конце провода сможет почувствовать, что менеджеру по рекламе действительно интересно заниматься тем, чем он занимается. Улыбка – первый кирпичик в будущий мостик доверия.
Седьмое. Если телефонный контакт состоялся, а собеседник попался словоохотливый – не стоит грубо прерывать своего потенциального рекламодателя. Рекламодатель может обидеться, а менеджер по рекламе – потерять выгодный контракт. Лучше выслушать все, что говорит вам потенциальный клиент, и не молчать в трубку, а слушать активно, уточняющими вопросами показывая, насколько интересно все то, что рассказывает клиент, если, конечно, монолог оппонента остается в разумных временных пределах. В конце концов, менеджер по рекламе ежедневно звонит далеко не одному потенциальному рекламодателю! Только намекать на это своему собеседнику, безусловно, не стоит. Почему, думается, понятно.
Восьмое. Менеджер – от слова «управлять». А потому все-таки стоит держать разговор по телефону под контролем, чтобы почувствовать момент, когда он подходит к логическому завершению. В финале телефонных переговоров менеджеру по рекламе желательно еще раз сформулировать свое предложение потенциальному клиенту, сказав, что все вопросы, возникшие у собеседника в процессе разговора по телефону, можно обсудить уже при личной встрече. Если согласие собеседника получено – можно считать, что первый шаг к подписанию контракта сделан.
Девятое. Менеджер по рекламе обязан поблагодарить собеседника за то, что тот смог уделить ему время. Вне зависимости от полученного результата телефонных переговоров. Возможно, если разговор по телефону не увенчался успехом сегодня, то через полгода этот клиент будет общаться совсем по-другому. Важно, чтобы трубку он повесил, испытывая положительные эмоции.
Ведение деловых телефонных переговоров – своего рода искусство, а также один из важнейших профессиональных навыков эффективного менеджера по рекламе. Телефонный разговор является не только знакомством с конкретным человеком, на его основе формируется устойчивое эмоциональное восприятие фирмы. Основная задача менеджера по рекламе в телефонных переговорах – умение повлиять на собеседника, оставить о собственной компании самое благоприятное впечатление, а в перспективе превратить потенциального клиента в лояльного рекламодателя.
